كيف يتم التعامل مع شكوي العملاء؟
كيف يتم التعامل مع شكوي العملاء؟
أكد بنك الكويت المركزي أنه يولي أهمية كبيرة بحقوق العملاء، وحمايتهم
مؤكدا أن هناك تعليمات رقابية صدرت منذ عام 2011 للحماية حقوق العملاء
وقال المركزي، أن أصدر تعليمات إلى كافة البنوك وشركات الاستثمار العاملة بدولة الكويت بشأن إنشاء وحدة لديها للتعامل مع شكاوى العملاء ومعالجتها
تعليمات الدفع الاكتروني للأموال بنك الكويت المركزي
وأوضح أنه يهتم بمجال حماية حقوق العملاء الأفراد، وبصفة خاصة عملاء القروض الاستهلاكية والقروض المقسطة (الاسكانية)
كيف يتم التعامل مع شكوي العملاء؟
وأوضح بنك الكويت المركزي أن معالجة شكاوى العملاء الأفراد تتم من خلال مرحلتين:
المرحلة الأولى:
يقوم عملاء المؤسسات المصرفية والمالية (الأفراد) بتقديم الشكاوى إلى الجهات الخاضعة لرقابة بنك الكويت المركزي
(بنوك، شركات الاستثمار، شركات التمويل) على نموذج الشكوى المخصص لذلك والمتوفر بكافة الأفرع لديها.
وعند استلام الجهة المشكو في حقها لتلك الشكوى يتوجب عليها، عملاً بالتعليمات الصادرة بهذا الشأن،
أن تقوم بالرد كتابةً على الشكوى خلال 15 يوم عمل من تاريخ تقديمها،
وإيضاح إذا ما شمل الرد تصويب ومعالجة ما ورد بالشكوى أو اطمئنان الجهة لسلامة الإجراء المتبع للواقعة محل الشكوى.
المرحلة الثانية
وأشار إلي أن المرحلة الثانية: في حال عدم رضى العميل على رد الجهة المشكو في حقها،
يمكنه التقدم بتظلم لدى بنك الكويت المركزي مرفقاً به نسخة من رد الجهة مع المستندات المطلوبة
وذلك للنظر في مدى سلامة الإجراءات المتخذة من جانب هذه الجهة من عدمه.
عدم الرد على العميل
يوضح بنك الكويت المركزي أنه في حال عدم قيام الجهة المشكو في حقها بالرد على العميل خلال الفترة المشار إليها (15 يوم عمل)
أو عدم قيام الجهة المشكو في حقها بتزويد العميل بنموذج شكوى،
فيمكن للعميل زيارة الموقع الإلكتروني لبنك الكويت المركزي للتقدم بشكوى في هذا الشأن على النموذج المعد لهذا الغرض.
ما هي الحدود القصوى للتركز الائتماني في البنوك الكويتيه؟
وأكد المركزي على أهمية قيام العميل بالالتزام بآلية العمل المحددة وفقاً للإرشادات الواردة بشأن شكاوى/تظلم العملاء.
تقديم الشكوي مباشرة
ونوه بنك الكويت المركزي أنه يمكن للعملاء (المؤسسات والشركات) التقدم بشكل مباشر لدى بنك الكويت المركزي
لتقديم شكوى ضد الجهات الخاضعة لرقابته (بنوك، شركات استثمار، شركات تمويل، شركات صرافة).
كما يمكن للعملاء الأفراد التقدم بشكل مباشر لدى بنك الكويت المركزي لتقديم شكوى ضد شركات الصرافة.
وأوضح أنه يمكن للعملاء (الأفراد، المؤسسات، الشركات) التقدم بشكل مباشر لدى بنك الكويت المركزي
لتقديم شكوى/تظلم ضد الشركات التي تقدم خدمات نظم الدفع والتسوية الإلكترونية (الوكلاء)
وكذلك البنوك المحلية (المزاولين) المقيدين لدى بنك الكويت المركزي
ولمزيد من المعلومات والاستفسار يمكن التواصل على الرقم المخصص لوحدة حماية العملاء (1864444)
