حماية حقوق العملاء كيف تطبقها البنوك؟
حماية حقوق العملاء كيف تطبقها البنوك؟
حماية حقوق العملاء كيف تطبقها البنوك؟ بعد أن ظهر مصطلح الشمول المالي بدأ الاهتمام بقضايا حقوق العملاء، والذي يعد الركيزة الاساسية لتحقيق الشمول المالي
وقد ظهر مصطلح الشمول المالي لأول مرة عام 1993 في دراسة لـ ـleshyon & Thrift والتى تناولت أثر إغلاق فرع أحد البنوك في جنوب شرق انجلترا على قدرة السكان على الوصول إلى الخدمات المصرفية
وبعد أن ظهر الشمول المالي في 1993، وزاد الاهتمام به عقدب الأزمة المالية العالمية بنهاية عام 2008
وتزايد الاهتمام بالتوجه العالمي نحو تحقيق الشمول المالي من خلال سياسات واجراءات تتخذها الجهات النقدية في الدول
وتهدف إلي تعزيز وتسهيل وصول الخدمات المالية لكافة فئات المجتمع وتمكينهم من استخدا م كافة المنتجات المالية وتوفيرها بتكاليف منخفضة.
ونتيجة للاهتمام بحقيق الشمول المالي، ظهرت أهمية حماية حقوق العملاء.
ويرجع ذلك لأن حماية حقوق العملاء تعتبر أحد العناصر الرئيسية لتحقيق الشمول المالي، بالإضافة إلى أهميتها في ترسيخ ثقة المتعاملين في القطاع المصرفي
وتعزيز المنافسة بين البنوك، وهو ما يرفع كفاءة القطاع المصرفي ككل،
كما يتوافق ذلك مع دور البنك المركزي المصري في الرقابة على الجهات المرخص لها، حيث يعمل على تحقيق وحماية مصالح العملاء والتأكد من أن الجهات المرخص لها تتعامل مع عملائها بعدالة ومهنية وشفافية.
وقام البنك المركزي المصري بإصدار تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك في فبراير 2019 لوضع أسس وقواعد واضحة تحكم العلاقة بين البنوك وعملائها في كافة مراحل التعامل.
وكذلك، صدر القانون رقم 194 لسنة 2020 بشأن البنك المركزي والجهاز المصرفي، والتي نصت المواد من 216 حتى 220 منه على اختصاصات البنك المركزي بشأن حماية حقوق العملاء.
وتم إنشاء قطاع حماية حقوق العملاء، الذي يضع في صدارة أهدافه قيام الجهات المرخص لها بوضع حقوق العملاء ضمن أولوياتها،
وتعزيز ثقة العملاء في القطاع المصرفي وضمان حصولهم على حقوقهم، ودعمهم لاتخاذ قرارات مالية واعية ومناسبة لهم عند التعامل مع الجهات المرخص لها.
مفهوم حماية حقوق العملاء
لمشاهدة فيديوهات عن الحروب والأزمات أضغط هنا..
ويشمل مفهوم حماية حقوق العملاء وجود إطار تنظيمي واضح يحدد العلاقة بين كل من مُقدمي الخدمات المصرفية ومستخدميها،
وذلك من أجل ضمان حصول العملاء على حقوقهم بعدالة وشفافية والحفاظ على سرية البيانات، مع ضمان وجود آلية للتعامل مع الشكاوى إضافة إلى رفع الوعي المصرفي لدى العملاء بما يمكنهم من اتخاذ قرارات سليمة.
ومن أهم مبادى حماية حقوق العملاء:
التعامل مع العملاء بمبدأ العدل والإنصاف.
الإفصاح والشفافية.
آلية التعامل مع شكاوى العملاء.
نشر الثقافة والتوعية المصرفية.
حماية بيانات العملاء وسرية الحسابات.
قطاع حماية حقوق العملاء
ويعمل قطاع حماية حقوق العملاء بالبنك المركزي المصري على عدة محاور تشمل ما يلي:
متابعة التزام الجهات المرخص لها بتعليمات حماية حقوق العملاء.
التوعية ونشر ثقافة حماية حقوق العملاء والمنافسة بين عملاء الجهات المرخص لها.
تحليل سلوك العملاء والجهات المرخص لها، وأخذ ذلك بعين الاعتبار عند وضع وتطوير سياسات حماية حقوق العملاء.
استقبال وفحص ومعالجة الشكاوى وفض المنازعات بين الجهات المرخص لها وعملائها.
