كيف يتعامل البنك المركزي الأردني مع شكاوي العملاء؟

أكد تقرير حديث للبنك المركزي الأردني أن 43 % من شكاوي العملاء كان العميلُ محقاً بها وتم حلها جميعا، في حين أن الجزءَ الأكبرَ منها لم يكن العميل محقاً بها، بينما وجد البنك المركزي أن 56 % من الشكاوى جاءت لعدمِ توفر الثقافة المالية لبعض المشتكين

وشهد عدد شكاوي العملاء على البنوك والشركات المالية غير المصرفية ارتفاعا خلال النصف الأول من العام الحالي مقارنة مع نفس الفترة من العام الماضي الذي شهد ذروةَ الموجة الأولى من جائحةِ كورونا حيث توجه كثيرٌ من العملاءِ بتقديمِ شكواهم للبنك المركزي قبل بنوكهم خاصةً فيما يتعلقُ بالقروض والفوائد البنكية.

وأظهر تقرير البنك المركزي ان 57 % من إجمالي الشكاوي التي تلقاها ان العميل غير محق فيها، مشيرا الى 56% من بعض المشتكين يحتاجون الى توعية مالية.

وتعامل البنك المركزي مع الفٍ وثماني مئهٍ وثلاثٍ وخمسينَ شكوى خلال أولِ ستةٍ أشهر من العام الحالي بارتفاعٍ نسبتهُ مئتانِ واربعٌ وخمسونَ في المئهِ عن ذات الفترة من العام الماضي، ثمانيهٌ وستونَ في المئه منها كانت موجهً للبنوك إذ تعامل البنك المركزي مع الفٍ ومئتين وستينَ شكوى، في حين استحوذت الشركات المالية غير البنكية على 32% من إجمالي الشكاوى.

أما أكثر شكاوى العملاء الواردة الى البنك المركزي في النصفِ الأول من العام الحالي على البنوك الجزءُ الأكبر منها يتعلقُ بالعقود وشروطِ التعامل وحولَ أسعارِ الفوائد نتيجةَ انخفاضِ دخل المقترضين وعدمِ إعلانِ البنوك بوضوحٍ عن الكلف نتيجةَ تأجيلِ الأقساط من جهةٍ وضعفِ الثقافة المالية لبعض العملاء.

أما الشركات المالية غير البنكية الجزءُ الأكبر من الشكاوى بعددِ خمسِ مئهٍ وعشرِ شكوى كان حولَ الخدمات الإلكترونية خاصةً مع زيادة الاعتمادِ على المحافظ لإيصال الدعم لمستحقيه .

أما الشكاوى الواردة الى غير البنك المركزي، فسجلت رقما كبيرا خلال النصف الأول من العام الحالي تجاوزت ثلاثهً وسبعينَ ألف شكوى ، البنوك حصدت أكثرَ من عشرهِ آلاف شكوى فيما كانت أقل الشكاوى واردةً الى شركاتِ التمويل الاصغر، أما الحصة الكبرى من الشكاوى كانت لشركاتِ الدفع والتحول الإلكتروني بعددٍ تجاوز اثنين وستينَ ألف شكوى.

وفي تحليلِ للشكاوى الواردة لغير البنك المركزي نجد أن الجزءَ الأكبر من شكاوى البنوك في النصفِ الأول للعام الحالي كانت على الخدمات الالكترونية ، والعقود ، والبطاقات البنكية.

أما على شركات التمويل الأصغر فتركزت على سلوكِ التعامل المهني ، والعقود وشروط التعامل وبيئة العمل.

أما عملاء الدفع والتحول الإلكتروني فاغلب الشكاوى المقدمة كانت بسببِ خدمات الدفع الإلكتروني عبر المحافظ بعددِ ثمانيهٍ وخمسينَ الفاً وثماني مئهٍ واحدى وسبعينَ شكوى.